爱东营讯 民生无小事，一水一暖总关情。国资国企改革以来，东营能源集团全力推动原市自来水公司、市供热管理处“事转企”工作，于6月28日注册设立东营鲁兴水务有限公司、东营市鲁源热力有限公司，在市管国有企业中率先完成“事转企”工作，全面推动“一张水网”“一张热网”，用暖心服务提升了民生温度。
大雪寒潮“上线”，东营能源集团供暖、供水员工坚守“在线”。他们不畏严寒，或冒雪巡检，或入户走访，或24小时接听热线……保障社会生产生活正常运转的同时，让百姓感受到身暖、心暖。
“接听电话要有耐心，要学会设身处地为用户着想，稳定用户的情绪，更要专业，把用户的问题和诉求及时反馈上去。”从早上8点30分上班到中午12点30分，东营能源集团客户服务中心话务员刘芳羽已经接听45个热线电话，用默默坚守架起与用户间的“暖心桥”，她说：“供暖时期非常忙，我们吃饭时会派一个人去食堂打饭，在工位上抓紧吃完，确保高质量快速解决群众的诉求。”
家家用水，户户用暖，在生活中遇到供水、供暖的相关问题，该如何解决？把复杂留给自己，把简单留给用户。为提升集团供水、供热板块服务能力、工作效率，使热线接得更快、分得更准、办得更实，集团成立以来，迅速启动客户服务中心筹建工作，整合集团供水、供热板块现有客服热线，实行“一个号码”对外服务，构建客户诉求“统一受理、统一流转、统一督办、高效反馈”的闭环工作机制，着力打造“即呼即应、接诉即办、一办到底”能源热线服务品牌，着力解决客服热线服务资源分散、群众办事多头找等问题。9月6日，客户服务中心正式揭牌运营，目前已初步实现供水、供热等热线电话集中接听处理，为用户提供“7×24小时”全天候人工服务。
“我们先检查了热表的运行情况，查找暖气流量较低的原因，检查室外阀门、过滤器，发现室外设施没有问题，然后检查了用户室内设施，发现回水阀损坏，维修后流量大幅提升。”12月20日，在格林星城一用户家中，鲁源热力副总经理蔺有国告诉记者，“最近天气寒冷，公司统筹工程部和施工队力量，针对供暖的‘疑难杂症’进行集中入户，在解决问题的同时总结经验，进一步提升我们服务的水平和深度。”
群众冷暖无小事，供暖关乎民生，连着民心。东营能源集团找准“小切口”，抓住“关键点”，多措并举，着力提升供热管理水平，全力确保今冬供暖安全平稳、优质高效运行，切实提高人民群众满意度。
聚焦打造“供暖管家”服务模式，实行供暖服务“包干”到户。2023—2024年供暖季，集团推出“鲁源供暖管家”服务模式，以小区换热站作为基本单元，按照入网面积5-6万平方米/人的标准，实行供热服务区域网格化管理。截至目前，成立了64个管家服务团队，配备经验丰富、专业能力强的供暖管家及助手200余人，对159个换热站区域约10万热用户提供用热问题咨询、走访入户测温等点对点服务。
聚焦打造智慧供热管理平台，提高智慧化管理水平。集团实施智慧供热管理平台系统建设，实现从热源到热网、热力站、热用户全流程一体化、智能化的管控，提供高效、清洁的供热服务，全面提升供热安全水准。通过远程监测单元用户回水温度等相关数据，进行大数据分析，形成“用户——二次网——热力站——一次网——热源”五级联动的多热源联网生产管控系统。根据室外温度、室内温度、管网和建筑特性，匹配调节供热各环节参数，达到供热系统科学调配、按需供热、均衡供热、安全运营、优化节能的目的。对原有收费系统进行了升级改造，集团所属鲁源热力公司微信公众号可以进行在线缴费、暖气报装、暖气报停、发票打印等多项业务办理，实现供热经营多渠道零跑腿。
“严寒天气，我们加大了日常的检查和巡逻。水表安装在楼道内的要注意随手关闭楼道门，水表已外移小区，请做好水表及周边管道的防冻包扎。当气温降至零摄氏度以下时，可在夜间稍稍拧开水龙头至线流，保证管内自来水流动，以防夜间冻结。”东营鲁兴水务有限公司营销中心副主任韩祥庆建议道。
东营能源集团为提升供水安全保障能力，按照深化国资国企改革“统筹全市‘一张水网’规划、建设、维护和管理”要求，集团组织实施了东城片区水务板块整合工作，以鲁兴水务公司为主体，统筹东城区域范围内的供水业务，实现资产、业务、人员融合，实现现有水库、水厂、管网的互联互通和统筹、统调、智慧化监管运营，构建“系统完备、安全可靠、集约高效、调控有序”的现代水网，提升供水承载能力。整合完成后，鲁兴水务范围为西至东青高速公路，东到广利港，北至金湖银河片区，南到黄河三角洲农高区。鲁辰水务范围为西至龙居镇，东至东青高速公路，南至牛庄镇，北至黄河大坝一号水源(同兴路)河口区域及东营港。
着力打通服务群众“最后一公里”，鲁兴水务公司对标全省营商环境评价标准，创新服务举措，进一步压缩供水抢修时间，缩减供水报装服务时限，着力打造20分钟好水生活便民服务圈，实现优化调度、提高水质、提升服务等目标。全面筑牢安全屏障，强化水质检测，按照新国标，完成全市供水企业水质检测任务。鲁辰水务公司构建“一站式”办公、“一条龙”服务机制，建立“一户一案、一户一策”服务模式，城乡居民的用水体验感和满意度明显提升。目前，出厂水水质合格率100%，管网末梢水合格率、管网综合水压合格率99%以上，实现了经济效益、社会效益和生态效益的有机统一。
（记者 王敏）
