东营日报社/爱东营讯 党的二十大报告中提出,“加快建设公正高效权威的社会主义司法制度,努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。”这也是市中级人民法院诉讼服务中心副主任纪珊作为一名法院人的最高追求。自工作以来,她始终坚持公正司法、司法为民,不断推进诉讼服务理念、机制、方法改革创新,构建“标准化、集约化、人性化、智能化”现代化诉讼服务体系,打造人民法院司法为民的亮丽品牌。
诉服中心是接待当事人的第一窗口,是保障当事人合法权益的一座桥梁,更是司法为民的连心桥。在工作中,纪珊和同事以“集约高效、便民利民、智慧精准、交融共享”为目标,升级优化诉讼服务功能,将网上立案、案件查询、执行申请、保全鉴定、收费送达等二十余项诉讼服务集中到诉讼服务中心,并积极构建“诉服大厅+诉讼服务网+移动微法院+12368热线”四位一体的立体化诉讼服务模式,实现“一站通办、一网通办、一号通办”,群众足不出户即可办理各类诉讼事务。2022年,集约办理各类诉讼事务12627次,回答群众诉讼咨询3200余次、案件查询6000余次,实现一揽子办理、一条龙服务,真正让人民群众“走进一个厅、事情全办清。”
为进一步提升诉讼服务标准化、规范化水平,她所在的诉服大厅取消窗口和柜台,建立开放式、零距离服务大厅,使诉讼服务模式转变为“肩并肩代办”,方便群众办理诉讼事务。同时,组建诉讼服务预备队,开辟特殊人群诉讼服务绿色通道,为老弱病残提供上门服务、“一对一陪伴式”服务146次;开展诉讼服务满意度评价,收集群众意见建议1232条,完善诉服举措36项,群众满意度达到98%。
“阳光司法离不开高效便捷的诉讼服务,咨询沟通离不开互联畅通的12368诉讼服务热线。”纪珊介绍。疫情期间,她们充分发挥线上优势,协助当事人办理网上立案、查询咨询、案件延期等事宜,架起了法院与人民群众沟通的连心桥。2022年,全市12368接电56000余个,接听率与群众满意度达到100%与99.8%。在全省率先制定《12368投诉建议类工单办理规范》,制定《12368热线应急处置机制》,开展“12368——法官近距离”活动,出台《12368法官轮值工作规定》,42名员额法官走进12368,提供法律咨询623次、接听群众来电485个,有效回应群众诉求,解决群众困难问题。
人民群众的司法需求到哪里,诉讼服务就跟进到哪里。为进一步提升诉讼服务质效,诉服中心配备自助立案机、机器人语音查询、爱心雨伞等人性化、柔性化设施;编发《智慧法院4.0版网上立案流程》《常用诉讼文书样式汇总》《诉讼服务指南》系列宣传折页;健全集约送达机制,配齐配全送达队伍,司法文书送达更加快捷高效,送达平均时限缩短30%。在疫情期间,诉服中心专人值守、12368实时接听,第一时间回应群众诉求、传递法院声音,诉讼服务“硬担当”传递司法温暖。
(记者 关晨歆)