浙江是“枫桥经验”发源地。多年来，浙江各地基层治理不断在实践中创新升级，创造出一个个基层治理的生动实践和鲜活样本。

  作为我国民营经济发祥地和改革开放先行区的温州市，在经济飞速发展的同时，各类矛盾风险交织叠加，社会治理面临着新压力。如何及时发现、有效应对风险，预防和化解矛盾，成为温州推进社会治理的一道“必答题”。

  在“解题”中，温州创新发展“枫桥经验”，抓住基层治理最前沿和风险防控的首尾两端，以平安建设为主体、社会风险多元防范化解和基层应急处置规范为两翼，积极打造基层治理的“温州模式”，不断提升基层社会治理水平，让基层焕发出新活力。

  “一体两翼”解矛盾纠纷于无形

  “一体两翼”工作体系是温州在实践探索中建立的以乡镇(街道)党委政府为责任主体，以“全科网格”和“一三五”应急处置规范为“两翼”的基层社会稳定工作体系。

  近年来，温州市把乡镇(街道)作为社会治理的关键一环，在“一体两翼”基层社会稳定工作体系的有力支撑下，坚持矛盾问题发现在早、防范在先、处置在小，确保了社会大局持续和谐稳定，典型做法得到中央政法委高度肯定。

  走进乐清市后桥村信息指挥室，一张特殊的平安网格地图呈现在面前。这是专职网格员陈瑶和同事们花了1个多月的时间，对自己所在网格的房屋及实有人口进行大走访、大排查后绘制出来的。图上汇集了网格基本情况、重点场所管理、应急避灾疏散、外来人口等多项信息，让人一目了然。

  “有这张图工作起来方便多了，我们按图索骥入格走访，一有新动态就知道该干什么、怎么干。”陈瑶说。入格走访是发现、解决村内大小事的基础。在走访中，陈瑶发现村内有电线掉落，挂在道路中间，存在安全隐患。她立刻用手机拍照，并通过“基层治理综合信息平台”把信息上报到翁垟街道综合信息指挥室。

  这条信息迅速流转到综合执法平台，没多久供电所就安排工作人员前来维修。事件处理完毕，信息第一时间流转回陈瑶的手机平台上，她现场核实确认后，通过手机进行信息反馈。

  “网格员信息采集上报——综治中心分流交办——四个平台各职能站所执行处置——网格员核实反馈”，整个流程实现了闭环无缝对接。在温州，网格员只需录入一次数据，各条线系统就能在数据共享平台上获取，实现事件及时高效处理。此外，手机上会实时推送50项全科网格工作任务清单和三类人员走访规定，并建立相应的考核监督机制，让网格员工作更加高效便捷。

  “小事不出村，大事不出镇”，在温州正成为现实。以全科网格为基础，依靠丰富的调解手段，温州95.17%的社会矛盾纠纷在乡镇以下得以化解。然而，在复杂的社情环境中，仍有极少数问题难以在前端消灭，这时，应急处置机制就要发挥作用了。

  2015年11月23日，知名鸭舌品牌“初旭”公司老板跑路失联，百余名被拖欠工资的员工集聚在一起，准备上街游行。网格员在发现情况后，第一时间进行核实上报。蒲州街道涉稳信息库收到这条信息后，及时分析研判，并立即启动劳资纠纷突发事件应急处置预案，15分钟内，公安、特勤、人社、平安志愿者等处置、疏导力量全部到位，调解员赶赴现场，开始疏导化解工作……

  而这场矛盾的最终化解正得益于街道的联动处置。通过联动处置，不仅实现了欠薪问题的彻底化解，还有序引导企业复产，保住了温州鸭舌的知名品牌。如今，企业的产品销量持续提升。

  这起案例背后，“一三五”应急处置规范发挥了重要作用，即：一个总体预案；信息整合研判、力量整合调度、后续化解稳控三项机制；不少于五类突发情况的规范处置流程。蒲州街道党工委副书记王颖说：“以前出了事情，自己凭着经验来处置，心里没底。‘一三五’建立以后，指挥顺畅，处置有了底气，事情苗头很快就能得到遏制。”

  “一体两翼”的工作模式，让温州抓住了维稳的神经末梢，赋予街道突发事件先期处置的“尚方宝剑”，确保了矛盾不上交、平安不出事，实现了化解矛盾于无形。

  “大数据+”成人民调解利器

  哪里有矛盾纠纷，哪里就有人民调解。人民调解作为诉讼之外化解矛盾、解决纷争的重要方式，已经成为筑牢社会稳定“第一道防线”。

  如何让人民调解发挥实效？温州结合本地实际，创新性地设计开发“温州市人民调解数据管理平台”，探索“大数据+人民调解”新机制，成为化解矛盾纠纷的一大利器。这一“温州模式”得到了司法部的高度肯定，并作为“温州样板”向全国推广。数据显示，2017年，温州市受理调处矛盾纠纷量首次突破10万件大关，调解成功率高达99.35%。调解成功率高的背后，大数据发挥了重要作用。

  “过去调解时，往往因纠纷双方当事人要求不一、分歧较大，导致调解陷入僵局。”在调解员李永清看来，自从有了人民调解优秀案例数据库，只要在电脑里输入关键词，类似案例就能智能匹配，调解效率大大提高。

  这优秀案例数据库，就是人民调解数据管理平台九大数据库之一。此外还有纠纷数据、不成功案件、调解组织架构、调解员队伍、专家人才、调解对象、质量评估、学习资料等，组成了门类齐全的数据集成中心。目前，平台已采集各类纠纷数据40余万件，为“大数据+人民调解”提供强有力的数据支撑。

  长期以来，矛盾纠纷不可控、难预见是人民调解工作的一大难题。通过大数据的运用，人民调解数据管理平台不仅能精准地对矛盾纠纷地域、类别、时间、人员结构等进行多维度分析，更可设置异动指标实现动态监测、智能预警，为社会综治、维稳安保等分析决策提供科学依据。目前，温州已实现全市11个县级、185个乡镇级、5818个村级人民调解委员会和210个行业性专业性人民调解组织矛盾纠纷化解工作的网上全程记录管理。

  依靠大数据，人民调解工作正在从“以调为主”向“以防为主”转变。2017年初，温州市司法局通过人民调解管理平台发现医疗纠纷数量明显增长，立即向市卫计委通报医疗纠纷多发的原因、趋势和建议。经过大数据预警，通过强化医疗质量监管、完善预防工作机制，当年温州医疗纠纷数量同比下降40.2%。

  “大数据”在人民调解中的应用还不止于此，温州通过人民调解管理平台实现了全市各乡镇（街道）人民调解委员会和四个海外视频调解室的无缝链接。通过远程指导，有效缓解欠发达地区人民调解资源不足问题。通过远程调解，利用电子身份认证、人脸识别、电子签章、调解文书同步传输等信息技术，为涉侨跨国纠纷提供了经济、便捷的解决途径。

  此外，温州借助人民调解管理平台实现了司法数据共享，帮助司法行政部门实时跟踪调解不成功案件后续去向，有效掌控不稳定因素。同时，法院、检察院、信访、仲裁等单位可通过数据共享，及时关注重大敏感案件，有效落实维稳安保措施。

  “四个平台”让社会治理更贴心

  县乡断层、条块分割等，一直是基层治理存在的难题。如今，在温州，基层治理体系“四个平台”建设让这一难题迎刃而解。

  “四个平台”指街道综治工作、市场监管、综合执法、便民服务，是对街道和部门派驻机构承担的职能相近、职责交叉和协作密切的日常管理服务事务进行归类，整合街道资源，实现行政资源配置效率最大化的一种工作机制，有助于强化街道的统筹协调和综合管理能力，全面提升提高社会管理和服务群众水平。

  “进兴，太感谢你了，我这心里的石头也总算是可以落地了！”家住瑞安虹桥南路的老李一个纠结十年之久的“心结”得以解开。楼上邻居下水管破裂，让他家楼顶“滴答”十年。社区网格员薛进兴在一次走访中掌握这一情况，迅速上报综治平台，在相关部门和薛进兴共同协调下，两家找到共同满意的维修方案，老李彻底告别恼人的“滴水”。

  十年心结一朝得解的背后，靠的是网格员日常巡查的“火眼金睛”，也仰仗了基层综治平台反应灵敏、扁平高效的“手段”。“四个平台”建设启动以来，温州各地上下联动、加快整合，理出了一张惠民便民的“平安网”。据统计，截至目前，全市通过“四个平台”受理的民生事项数量超过75万项，处理率达95.7%，让基层群众真真切切体会到由此带来的安全感和幸福感。

  为让“老李们”的烦心事在家门口得到又快又好的解决，温州在185个乡镇（街道）实现“四个平台”全覆盖，逐步建立起全市一体化的基层治理综合信息平台，全面打通综治、公安、民政、卫计、消防等部门延伸到基层的信息孤岛。同时，以“网格化管理”为基础，实现“一网统管”的全科网格，强化网格员队伍建设，实现基层群众就近能办、自助会办、同城通办、异地可办。

  “四个平台”建设，是破解基层治理难题的重要举措，是“互联网+政务”在基层的具体实践。温州这项工作成效明显，在智慧治理等方面取得显著成效，获全省推广。温州运用互联网技术打造出的“平台+网格”功能，构筑起信息量巨大的市级基层治理综合信息平台，将纷繁复杂的各类信息分门别类统筹归纳到平台里；统筹协调指挥乡镇（街道）“四个平台”及区域内各条块的管理服务力量，第一时间汇总问题、第一时间分派职能部门、第一时间提出解决方法，确保上交问题第一时间得以处理。

  此外，温州还全力推进“最多跑一次”改革和“四个平台”融合建设，实现数据归集共享，推动“最多跑一次”改革向基层延伸，实现乡镇调控有度、部门深度融合、网格高度整合、平台高效运转，让群众“小事不出村、大事不出镇”。

（记者 葛铸聪 王俊杰 张利波）