【记者在现场】1>40

  在市政务服务热线办公室,工作人员正在接听热线。

  1>40?

  这怎么可能!

  然而,这个数学不等式,在现实生活中,却真的成立。

  12月2日下午,河口区市民崔先生的小区突然停水了,他立即拨打“12345”政务服务热线求助。

  “没想到解决得这么快,不到仨小时就通水了!有了‘12345’,确实太方便了。”

  崔先生不知道,这是40多条政务热线整合成1条实施快捷服务的结果。

  “随着经济社会的发展,我市曾经出现40多条政务热线并存的局面。这些热线涵盖了绝大多数政府部门,但使用率不高,有的甚至几天才受理1个问题,不仅造成了资源的浪费,也让市民有需要时,不知道打哪个电话。”市政务服务热线办公室负责人李明告诉记者。

  百姓有反映,政府有行动。今年以来,我市将政务热线整合工作作为深化“放管服”改革、进一步优化政务环境的一项重要举措来抓,对非紧急类政务热线进行全面整合,实现一号受理、一线连通、一次办好,让“12345”成为广大市民与党委、政府的“连心桥”“暖心线”。

  截至今年10月底,我市城管、工商、环保、物价、交通等各部门、单位设立的21条非紧急类政务热线,已全部呼叫转移至“12345”热线平台统一受理,县区热线呼号和受理平台一律撤销。至此,全市44条非紧急类政务热线整合完成。

  热线整合,取消与合并的是号码,提升的却是服务效能。在市政务服务热线办公室,工作人员向记者演示了智能化服务平台的各项功能:依托“互联网+”和大数据技术,该平台可实现工单转派、问题统计分析、热点难点问题预警、受理质量监控、数据库资料更新、公告信息发布等工作的全部自动化。

  先进的平台,同样需要先进的流程支撑。

  焦娜是今年5月份刚上岗的一名接线员。“刚来时心里发怵,觉得怎么也得一年半载才能胜任。”然而,让她没想到的是,不到三个月她就成为了一名“熟练工”。谈及这么快就能进入角色,焦娜说,靠的是标准化的服务流程。

  根据热线整合后的工作实际,市政务服务热线办公室对原有服务标准反复优化设计,制定了涉及各个环节的110余项服务标准。这些标准大到整个受理流程,小到通话时长、回访次数等都有明确的规定,实现了岗位有标准规范、人人按标准履职。市政务服务热线办公室在成功创建山东省服务标准化试点单位的基础上,又获得国家级社会管理和公共服务综合标准化试点立项,并顺利通过中期评估。

  1>40!数据显示,热线整合后,“12345”政务服务热线的服务质量和水平得到显著提升。日均受理量达到1500余件,是整合前的1.5倍;按时办结率为99.69%,市民满意率为97.79%,均较整合前提升了2个百分点。

(记者 葛铸聪)

  记者感言

  深化“放管服”改革,打造精简高效的政务环境,要善做“加减法”。针对群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题,我市着力推进热线整合工作,在热线数量上做“减法”,在服务效能上做“加法”,这一“加”一“减”,让人民群众真切感受到党和政府的暖心之举、为民情怀。

(责任编辑:周明明)
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